Ha képtelen vagy személyesen ellenőrizni, hogyan bánnak alkalmazottaid az ügyfelekkel, milyen szolgáltatásaid színvonala, a Ponder Poll a megoldás. (x)
Tegyük fel, van egy szállodád. Lehet, hogy nem szállodád van, hanem egy pici üzleted, vagy egy építkezési vállalkozásod. De maradjunk a szállodánál. Ahányszor csak benézel, mindig minden a legnagyobb rendben van, alkalmazottaid kedvesek, segítőkészek, és mégsem érzed azt, hogy ennél jobb már nem is lehetne. Ráadásul hallottál fél füllel néhány olyan pletykát, ami nem vet vállalkozásodra jó fényt. Hiába jársz be egyre gyakrabban, nem találod meg, mi lehet a baj, nem tudod, merre tovább, mivel tehetnéd kellemesebbé ügyfeleid számára ezt a kapcsolatot. Itt jön be a képbe a Ponder Poll , amely a hazai piacon az elsők között vezette be a nyugati országokban már elterjedt és széles körben alkalmazott piackutatási módszert,
az ún. próbavásárlást (mystery shopping).
A Ponder Poll Kft. teljes körű piac- és közvélemény-kutatói szolgáltatást nyújtó cég, amely 2004. januárjában alakult azzal a céllal, hogy szolgáltatásaival és termékeivel segítse üzleti partnereit marketingstratégiájuk kialakításában és megvalósításában. Céljuk, hogy a potenciális és meglévő célcsoport igényeinek feltérképezésén keresztül megbízói számára információkkal szolgáljon a hazai piacon sikeres üzleti megoldások kialakításához, termékek piaci bevezetéséhez, a hatékonyabb, gazdaságosabb cégvezetéshez.
A próbavásárlás célja a szolgáltatói oldal, az ügyfélkezelés szintjének vizsgálata. Hiszen ma már a telítődő piacokon az ügyfélkezelés minősége nagyban, többnyire döntően határozza meg a vállalkozás sikerét. Próbavásárlás alatt kiképzett vásárlók megfigyelik és rögzítik az ügyfélkezelést, a vevő kiszolgálásának módját, az alkalmazottak vevővel szembeni attitűdjeit (verbális és non-verbális kommunikáció), az alkalmazottak áruismeretét, a kiszolgálás gyorsaságát, valamint a termék minőségét.
A próbavásárlás lehetőséget ad, hogy az alkalmazottak munkáját, tevékenységét egyenként elemezzük, de ugyanakkor teret enged annak is, hogy egymással összehasonlítsuk a különböző egységekben (régiókban) kapott eredményeket. Bármelyik esetben a végső cél az, hogy az eredményeket fejlesztésekre használják fel – kiküszöbölve az addigi hibákat –, növelve az ügyfélkiszolgálás,
Tízszer annyiba kerül új klienst szerezni, mint egy régit megtartani; egy elégedetlen vásárló legkevesebb öt másik személynek mondja el kellemetlen tapasztalatát; az elégedetlen vásárlók 96%-a nem reklamál soha, de a következõkben más üzletet részesít elõnyben. Annak, ha egy kliens elhagy, az esetek 69%-ában a rossz ügyfélkezelés az oka, 13% a gyenge áruminõség, 9% a konkurencia megjelenése miatt nem tér vissza
az ügyfél-elégedettség szintjét.
A próbavásárlás során egy előzetesen megadott szituációra felkészített kérdezőbiztos felkeresi az adott intézményt, ahol átlagos vásárlóként viselkedik. Távozás után egy előre kidolgozott kérdőívet tölt ki, amelyben részletesen rögzíti tapasztalatait.
A próbavásárló például elutazik a szállodádba egy jó nagy bőrönddel, felcipeli, kicuccol, beköltözik egy napra, majd szépen beírja a kérdőívébe, hogy segített-e a londíner a csomagok hurcolásában, udvarias volt-e, gyűrött volt-e az egyenruhája, és még ezer dolgot. Azt is, hogy a mojitójából
kihagyták a mentalevelet.
Hogy ez a módszer mennyire hasznos, alátámaszthatjuk néhány adattal: tízszer annyiba kerül új klienst szerezni, mint egy régit megtartani; egy elégedetlen vásárló legkevesebb öt másik személynek mondja el kellemetlen tapasztalatát; az elégedetlen vásárlók 96%-a nem reklamál soha, de a következőkben más üzletet részesít előnyben. Annak, ha egy kliens elhagy, az esetek 69%-ában a rossz ügyfélkezelés az oka, 13% a gyenge áruminőség, 9% a konkurencia megjelenése miatt nem tér vissza.
A próbavásárlás legnagyobb előnyei: állandó kényszerhelyzetet jelent az alkalmazottak számára; tényszerű információkat közöl az ügyfélkezelésről, a kiszolgálásról; titkos, bizalmas, gyors, bizonyítható, csak a menedzsment számára elérhető eredmények.
És hogy vonatkoztassunk el a szállodás példától, a leggyakrabban a telekommunikáció, az IT szolgáltatások, az áruházláncok, franchise üzletek, bevásárlóközpontok, pénzügyi szolgáltatások, idegenforgalom, vendéglátóipar, utazás, közlekedés terén végeznek próbavásárlásokat.
Amiről eddig nem beszéltünk, hogy a próbavásárlónak miért jó mindez. Egyrészt mert ingyen élvezhet bizonyos szolgáltatásokat, másrészt meg végre van esélye tenni az ellen, ami zavarja: az ügyfelekkel foglalkozó alkalmazottak nem megfelelő hozzáállása, a szolgáltatások gyenge minősége ellen. (x)
A Transtelex egy egyedülálló kísérlet
Az oldal mögött nem állnak milliárdos tulajdonosok, politikai szereplők, fenntartói maguk az olvasók. Csak így lehet Erdélyben cenzúra nélkül, szabadon és félelmek nélkül újságot írni. Kérjük, legyél te is a támogatónk!
Támogató leszek!