Hogyan lehet kártérítést kérni a légitársaságtól, ha késik a repülő?

Egy nemrég megjelent kutatás szerint az elmúlt évben 42 ezer esetben kérhettek volna kártérítést a romániai utasok a repülőjük késése vagy járattörlés miatt. Bár a kártérítés mértéke elérheti a 600 eurót is, az utasok összesen 12 millió eurót hagytak a légitársaságok zsebében csak 2017-ben. Imreh-Rácz Előd szerint az erre jogosultak leggyakrabban azért nem kérnek kártérítést, mert egyszerűen nincsenek tisztában a lehetőségeikkel. Az Air-Assist.eu tulajdonosát kérdeztük arról, hogy milyen esetekben lehet akár 250 vagy 400 eurós kártérítéshez is hozzájutni akkor, ha például több mint 3 órát késik a gép.

Milyen esetekben kérhet egy utas kártérítést a légitársaságoktól, és mekkora lehet a kártérítés összege?

– Három eset van, amikor az utas jogosult lehet a kártérítésre: az első a járat késése, a második a járat törlése, a harmadik eset pedig a megtagadott beszállás. A járat késésénél az utas akkor jogosult a kártérítésre, ha a késés meghaladja a három órát, illetve akkor, ha a késés a légitársaság hatáskörébe tartozó hibából történik. Rossz időjárási viszonyok esetén nyilván a légitársaság nem kötelezhető kártérítés fizetésére, hiszen a meteorológiai körülmények rajtuk kívül álló oknak számítanak.

A jogszabály értelmezésével kapcsolatban nagyon sok huzavona volt egyébként, hiszen a légitársaságok azzal is érveltek, hogy egy technikai hiba lehet váratlan. Az Európai Bíróság ezt az érvet viszont azzal utasította vissza, hogy a légi járművek nagyon bonyolult technikai szerkezetek, amelyek sokszor szélsőséges környezetben üzemelnek, így egy technikai meghibásodás – annak ellenére, hogy váratlan – a légitársaság hatáskörébe tartozik. Erre fel kell legyenek készülve, vagy legalábbis, működésükből adódóan, számításba kell vegyék ezt a lehetőséget.

Persze a technikai problémák mellett van egy sor egyéb késést vagy járattörlést okozó tényező is, ami a légitársaságok hatáskörébe tartozik: például a belső szervezési hibák, valamint ha sztrájkol a személyzet. Példaként lehet említeni az egyik nagyon ismert német légitársaságot, amely a tavaly nem tudott megegyezni az alkalmazottaival, és azok sztrájkba léptek. Ez nyilván a légitársaság hatáskörébe tartozó belső ügy. Ami viszont a légitársaság hatáskörén kívül esik és emiatt nem köteles kártérítés kifizetésére késés vagy járattörlés esetén, az a reptéri alkalmazottak vagy a légi irányítók sztrájkja, a terror-cselekmény, a politikai instabilitás, a madárral való ütközés vagy más hasonló rendkívüli tényező, ami befolyásolhatja a légi közlekedést.

Milyen különbségeket tesz a járattörlések és a késések között a jogszabály?

– A jogszabály és a joggyakorlat szerint 3 óra késés fölött jár a kártérítés, viszont fontos, hogy ha a késés több, mint két óra, és még akkor is, ha a késés a légitársaság hatáskörén kívül esik, kötelezően segítséget kell nyújtaniuk az utasaiknak. Ez magyarán mondva azt jelenti, hogy kötelezően enni és innivalót kell adniuk az utasoknak, és biztosítaniuk kell számukra a kommunikációs lehetőségeket. Ezzel akkor szokott probléma lenni, ha éjszakai órákban van a késés, és már a reptéri éttermek vagy üzletek bezártak, így a légitársaság által kapott étkezési jegy hasznavehetetlen.

Ritkább eset, amikor jóval előre értesítenek, ilyen például a tavalyi nagy Ryanaires járattörléseknél történt. A járattörlésnél viszont, azonkívül, hogy a légitársaság hatáskörébe esik-e a törlés oka, a fő szempont a jogosultságra, hogy a légitársaság hány nappal a tervezett indulás előtt értesítette az utast. Így, ha az utas 14 vagy több nappal az indulás előtt kapott értesítést a légitársaságtól, akkor már nem jogosult az jogszabály szerinti kártérítésre, viszont kötelezően fel kell ajánlani számára az átfoglalás lehetőségét vagy az úttól való elállást. Ha 14 és 7 nappal az indulás előtt értesítették az utast, akkor amennyiben átfoglalták járatát, és ez nem több mint 2 órával az eredeti járat időpontja előtt indul, és nem több mint 4 órával később érkezik meg, akkor a légitársaság nem köteles kártérítés kifizetésére. Ha 7 napon belül és közvetlen az indulás előtt értesítették az utast, akkor ezek az értékek feleződnek, vagyis ha a járat, amelyikre átfoglalták, amennyiben nem több mint 1 órával az eredeti járat időpontja előtt indul, és nem több mint 2 órával később érkezik meg, akkor a légitársaság ugyancsak nem köteles kártérítés kifizetésére.

Hogyan változik a kártérítések mértéke? Mert itt akkora összegről van szó, amiért azért már érdemes kezdeményezni a kártérítés behajtását a légitársaságtól.

– Késés esetén nem a késés ideje, járattörlésnél pedig nem a járat törléséről szóló bejelentés alapján határozzák meg a kártérítés mértékét. És az sem számít, hogy mennyibe került a jegy. Az induló és végső célpont között légvonalban mért távolság számít, nem számít, hogy volt-e átszállása az utasnak. Három kategória van. Az első az 1 500 kilométer alatti járatok. Ez azt jelenti, hogy amennyiben és Kolozsvár és Bukarest, illetve Kolozsvár és München között repülök, akkor is ugyanannyi lesz a kártérítés összege, azaz 250 euró. A második kategória, az 1 500 és 3 500 kilométer közötti járatok, ahol már 400 euró a kártérítés illeti meg az utast. Legjobb helyi példa rá a Kolozsvár és London vagy a Kolozsvár és Barcelona között működő járatok. A harmadik kategória pedig 3 500 kilométer fölötti járatok, ahol késés esetén már 600 euró a kártérítés összege. Járattörlés esetén pedig az átfoglalás, plusz a kártérítés összege is illeti az utast.

Azt is érdemes tudni, hogy amennyiben a légitársaság átfoglalja az utast egy másik járatra, és az utas kevesebb, mint két óra alatt érkezik meg 1 500 kilométer alatti kategóriában, akkor a kártérítés összege 50%-kal csökkenthető. 1 500 és 3 500 kilométer között 3 óra ez a határ, utána pedig 4 óra. És fontos azt is kiemelni, hogy az indulási ponttól a célállomásig megtett időt veszik figyelembe.

Viszonylag gyakran előfordul még nálunk is, hogy nem az a légitársaság bonyolítja le a járatot, mint akinél foglaltuk. Ilyenkor melyik légitársasághoz kell fordulni?

– A jogszabály alapján az a légitársaság a felelős, aki a járatot valóban teljesíti. Ez azért van így, mert például egy meghibásodás nem az értékesítőnek, hanem a működtetőnek a hibája. De ezt is sokan sokféleképpen próbálták persze értelmezni, viszont a jogszabály nem korlátozza a működtetőt, hogy esetleg ő is behajtsa az így keletkezett kárt harmadik féltől.

A 3 500 kilométer feletti járatok azért már interkontinentális utakat bonyolítanak. És itt felmerül a kérdés, hogy az EU-s jogszabályok például az amerikai vállalatokra is vonatkoznak?

– Az EU gyakorlatilag a saját felhasználóit védi, így a szabály legtöbb esetben az EU tagállamok közötti járatokat érinti és ennek megfelelően a légitársaság székhelye számít. Tehát, ha nem EU-s országból jövünk az EU-ba, de EU-s légitársasággal repülünk, akkor jogosultak vagyunk kártérítésre. Viszont, ha ugyancsak ezen az útvonalon egy nem EU-s légitársasággal jövünk vissza az EU-ba, akkor nem. Jó megnézni, hogy az EU-ba visszaérkező járatokat ki teljesíti, hiszen ezekben az esetekben egy jelentősebb összeget fizetünk a repülőjegyért, és főleg ha lekéssük az átszállást egy interkontinentális járat esetében, rendkívül fájdalmas lehet, ha még kártérítést sem kérhetünk a légitársaságtól.

Az is okozhat bonyodalmakat, ha a légitársaság több jegyet értékesít, mint ahány helye van. Ilyenkor érdemes elfogadni az általuk felajánlott kompenzációt, vagy inkább a megtagadott beszállásért járó kárpótlást jobb kérni?

– A túlfoglalás a légitársaságoknál egy bevett gyakorlat. A rendelkezésükre álló statisztikák alapján adott százalékkal mindig több jegyet adnak el. Ez abból a tapasztalatukból jön, hogy az utasok egy bizonyos százaléka mindig vagy nem jelenik meg, vagy visszamondja az utazását. Nyilván akkor nyereséges egy repülőjárat, ha minél jobban telített egy gép. Emiatt próbálják az összes ülőhelyet értékesíteni. A túlfoglalás inkább nyáron vagy az olyan periódusokban jellemző, amikor amúgy is mindenki utazni szeretne utazni, például ünnepek alatt.

A jogszabály szerint abban az esetben, ha túl sok utas jelenik meg a repülőtéren, a légitársaságnak először önkénteseket kell keresnie, akik nyilván valamilyen kompenzációért cserébe önként mondanak le a helyükről. Hogy milyen kárpótlást kapnak, az saját megegyezés alapján működik, más foglalás, visszaút, fájdalomdíj, számos lehetőség van. Viszont, ha nincs megfelelő számú olyan ember, aki önként lemond az utazásról, akkor a légitársaság kénytelen pár embernek megtagadnia a beszállást. Akinek viszont megtagadja a beszállást, annak az átfoglalás vagy a jegy értékének visszatérítése mellett a jogszabály által meghatározott kártérítést is ki kell fizetnie.

Mit tanácsolnál azoknak az embereknek, akiknek késik a gépe? És mikor érdemes inkább szakavatott vállalathoz fordulni?

– Van pár nagyon egyszerű tipp, ami rendkívül megkönnyítheti a dolgát az utasnak, ha esetleg késés vagy törlés miatt szeretne kártérítést kérni. Először is nagyon fontos, hogy tartsa meg az összes iratát, mindegy, hogy elektronikus vagy nyomtatott formátumú. Ha az utasnak van egy foglalása – amely ugye már általában elektronikus formában történik –, akkor az, és a beszállókártya alapján nagyon sok lényeges információt megtudunk. Ezek alapján lehet tudni, hogy mikor kellett volna indulnia, érkeznie a gépnek, ha az utas időben ott volt a reptéren. Utóbbi például akkor fontos, ha bizonyítani szeretnénk, hogy nem azért tagadták meg a beszállását az utasnak, mert az utas nem tartott be bizonyos feltételeket.

Ezen kívül főleg késések esetén jegyezze le az utas helyi idő szerint azt a pontos órát és percet, amikor leszállás után kinyitják a repülőgép ajtaját. Ugyanis gyakran az ajtónyitás számít az érkezés pillanatának, ha jogi útra terelődik az eset. Az indulás időpontja egyébként is megvan mindenkinek, az számos adatbázisból, radarról elérhető. De az sem árt egyébként, ha az utas képet készít az órájáról, a reptéri kijelzőkről érkezés után.

Szintén nagyon hasznos tud lenni, ha egyszerűen megkérdezzük a személyzetet, hogy mi okozza a késést. Időjárás, technikai hiba vagy egyebek? Biztos, hogy fognak válaszolni, legfennebb egy rövid, de annál értékesebb válaszhoz jutunk majd. Emellett, főként a hagyományos légitársaságok esetében, forduljunk azonnal a reptéren található ügyfélszolgálathoz és próbáljuk meg ott igényelni a kártérítést. Aki fapadossal utazik, az valószínűleg nem fog lépten-nyomon ügyfélszolgálatosokba botlani a megérkezést követően, viszont a hagyományos légitársaságoknál érdemes megkeresni a reptéri irodájukat.

És mikor érdemes ezzel foglalkozó vállalathoz fordulni?

– Ha az utast, az előbb elmondott feltételrendszer bizonytalanná teszi jogosultságát illetően, érdemes egy ilyen, általában online felületen működő vállalkozást felkeresni, mert hamar kap választ arra, hogy jogosult-e kártérítésre, illetve ha igen, hogy mekkora összegű kártérítésre számíthat. Ez a vállalkozások többségénél díjmentes, csak a sikeresen végigvitt eseteknél, ahol fizetett is a légitársaság, számolnak fel sikerdíjat. Így az utasnak nincs pénzügyi rizikója. Ezen felül nemcsak választ kap kérdésére az utas, hanem időt is spórol, mert nem kell, a néha átláthatatlan jogszabályok és ítéletek között eligazodnia, sőt adott esetben repüléstechnikai részletekbe belemerülnie.

A másik előnye az ilyen vállalkozásoknak az egyszerű ügyvitel, mert miután az utas elküldte dokumentumait, a vállalkozás lebonyolít mindent, és szükség esetén jogi útra is tereli az esetet. Közben az érintett utasnak nincs semmi más tennivalója, csak kivárni, amíg megkapja kártérítését.

Tapasztalataid szerint mennyiben ismerik a jogaikat a romániai utasok? Egy nemrég megjelent tanulmány szerint az elmúlt évben 42 ezer romániai utas 12 millió eurót hagyott a légitársaságok zsebében.

– Ez nem csak Romániára jellemző, de az utasok valóban alig ismerik a jogaikat. Ez ugyanarra a magatartásra vezethető vissza, hogy nem nézik meg az utazás feltételeit sem, végigkattintgatnak a jegyvásárlásnál, és a reptéren meglepetés éri őket, ha esetleg valamilyen pótdíjat vagy illetéket kell fizetni. Egy másik ok, hogy bár az EC261/2004-es jogszabály ugyan kötelezi arra a légitársaságokat, hogy az utasok kártérítésre való jogaikat függesszék ki valahova, de nem kötelezi őket arra, hogy a lehetőséget proaktívan reklámozzák. A gyakorlatban ezt úgy lehet tetten érni, hogy a légitársaság ügyfélpultjánál van egy lap, amelyen fel van tüntetve, hogy melyik jogszabály biztosítja az utasjogokat. Illetve még a weboldalukon szokták ezt feltüntetni a légitársaságok, nyilván nem túl előkelő pozícióban.

A jogszabály életbe lépése óta eltelt 14 év alatt most már kialakult egy joggyakorlat is. Ha felkeressük a légitársaságot, és megfelelően célzott hozzájuk a kérés, akkor általában már lehet velük beszélgetni anélkül, hogy az ügyet bíróságra kellene vinni. De azért azt is hozzátenném, társasága válogatja, hogy milyen reakciókkal lehet találkozni. Van olyan légitársaság, amelyről ugyan a közhiedelem azt gondolja, hogy nagyon negatívan reagál az ilyen megkeresésekre, és közben teljesen megfelelően válaszolnak, viszonylag időben. És van olyan légitársaság is, amelyről az ember azt gondolná, hogy jól kezeik az ilyen helyzeteket, és közben alig méltatják az utast válaszra.