David Venter: Obama helyében mindent elmondanék

„Amerika is egy válsághelyzetet él át az NSA-botrány kapcsán. Obama helyében most már rég mindent bevallottam volna, és kihúztam volna a talajt Edward Snowden lába alól. Az USA már biztosan tudja, hogy milyen információk vannak még a fiatalember kezében, ha ezeket most a nyilvánosság elé tárná, el tudná kerülni a további szivárogtatást. A rongálás már megtörtént, már csak a károkat lehetne csökkenteni, például azzal, hogy elmagyarázzák, alapos okuk volt a lehallgatásokra a szeptember 11-i események után” – mondta dr. David Venter kolozsvári előadásán, amelynek fő üzenete az volt, hogy krízishelyzetekben mindig az egyenes út a legkifizetődőbb: a gyors beismerés és kommunikálás, valamint a médiakapcsolatok is kiemelt jelentőséggel bírnak ilyenkor.David Venter november 13-án a kolozsvári Gazdasági Tanácsadó Klub és a budapesti Mathias Corvinus Collegium közös szervezésében az MCC-GTK Leadership Program rendezvénysorozat keretén belül érkezett Kolozsvárra. Nelson Mandela kommunikációs tanácsadójaként dolgozott három évet, jelenleg a belgiumi Vlerick Management School professzora, de tanított már a Harvardon és az MIT-n is. Az angol nyelvű előadása címe Crisis communication volt. „Egy cég vagy szervezet életében válság akkor is bekövetkezik, ha minden alaposan meg van tervezve és szervezve. A média elsőként fog beszámolni a krízishelyzetről, lehet, hogy azelőtt, hogy a szervezet vezetője értesülne a problémáról. Éppen ezért jó előre fel kell készülni a válságkezelésre” – jelentette ki a professzor, aki rengeteg példát hozott fel válsághelyzetekre: az Exxon Valdez természeti katasztrófa, a thaiföldi cunami, 9/11, a fukusimai atomerőművek leállása, vagy a Katrina hurrikán is próbára tette az érintett cégeket, kormányzatokat.

Milyen egy válság?

A válság egy cég reputációjának és kompetenciájának erős és azonnali tesztje. Az érintett felek közé tartoznak az ügyfelek, akik visszamondják megrendeléseiket, az alkalmazottak, akikben kérdések merülnek fel, a vállalat vezetői, akiknek a kérdésekre válaszolniuk kell. A részvényesek idegessé vállnak, a versenytársak úgy gondolják, most pozícióhoz juthatnak, a kormányok szabályozni akarnak, az érdekvédelmi csoportok tiltakoznak, az ügyvédek pedig kaszálnak – vázolta Vender. „Mivel a válsághelyzet előre nem várt, nem is lehet a hagyományos irányítási módszerekkel menedzselni. Ahhoz, hogy egy cég túlélje a krízishelyzetet, alapos felkészülésre és józan ítélőképességre van szükség” – tette hozzá.

Hogyan előzzük meg a válságkezelési hibákat?

Az első lépés, hogy térképezzük fel a cég sérülékeny pontjait. Ezt úgy lehet megtenni, hogy interjút készítünk a menedzserekkel, elemezzük az üzleti tervet, azonosítjuk az iparág legfontosabb szereplőit és azok elérhetőségét, és ugyanígy a médiakapcsolataink meglétét is ellenőrizzük – javasolta az előadó. Utóbbi különösen fontos szerinte: meg kell érteni, hogy mit gondol, hogy érez a cégünkkel kapcsolatban a média, és hogyan lehet ezen javítani. Ő maga például gyakran beszélt újságíróknak off the record, tudta, hogy nem buktatják le, mert azzal „kinyírnák” a forrásukat. Mindenki jól járt, és így, amikor szüksége volt az újságírókra, könnyebben el tudta érni őket.A hatályos törvénykezés elemzése is fontos, meg kell tudni, milyen hibákkal mekkora büntetéseket, milyen egyéb következményeket kockáztat a cég. A professzor azt javasolja, hogy a cégek használjanak akár közvélemény-kutatási módszereket is ahhoz, hogy megtudják, mit gondolnak, és mit várnak el az emberek tőlük válsághelyzetekben.

Kríziskézikönyv

Az előadó azt mondja, a legjobb, ha egyenesen egy kríziskézikönyvet dolgoz ki a cég, és jó helyre teszi, hogy meg is találja, amikor a válság bekövetkezik. Ekkor ugyanis az üzleti stratégia évekre, hónapokra lebontott időegységeiből hirtelen órák, percek válnak. A dokumentumban rögzíteni kell, hogy a cég mit tesz különböző típusú és súlyossági fokú válságok esetén, hogyan monitorizálja a közvéleményt. Azt is bele kell foglalni ebbe a tervbe, hogy hogyan kezeli majd a cég a részvényesek, ügyfelek, beszállítók tájékoztatását. A professzor szerint pedig olyan kisebb részletekre is ki kell térni a kézikönyvben, mint hogy hol lesz a „válságszoba”. „Kell egy kontaktlista, meg kell határozni, hogy ki miért felel, ki kommunikál a médiával. Az első reakció a legfontosabb, a teljes válságkezelést meghatározza majd, ezért nem mindegy, hogy ki közli azt az emberekkel.”

Rögtön a nyilvánosság elé!

Az ügyvédek azt mondják, hogy sose ismerd be, a PR-szakértők azt mondják, hogy ne nyilatkozz, a professzor viszont azt javasolja, hogy már rögtön álljon a nyilvánosság elé a cég egyik vezetője, és ismerje be a hibát. Ezzel lehet a leginkább csökkenteni a kárt. A kérdések meg nem válaszolása csak súlyosbítja a válságot, akárcsak a felelősség terelése.

A szakértő sablon válaszok kidolgozását is javasolta, azt mondja, fontos, hogy legyen egy standard formátum, standard nyelvezettel, amit majd lehet alkalmazni az aktuális válsághelyzetre. A kárpótlás, kompenzálás, kárenyhítés kérdése kulcsfontosságú a túléléshez. Egy sörgyártó cég például úgy próbálta kiengesztelni a fogyasztóit egy nagyobb botrány után, hogy újsághirdetésekben kért bocsánatot, és kivágható kuponnal ingyen sört is kínált.

Tíz szabály válságkezelésre

Dr. David Venter tíz szabályt fogalmazott meg, hogyan viselkedjen egy vállalat, illetve egy szervezet válsághelyzetben:1. Tartsa tiszteletben a média szerepét, dolgozzon együtt az újságírókkal, és nem ellenük!2. Kommunikáljon, kommunikáljon, kommunikáljon! Az első órák meghatározóak. Beszéljen konkrétan arról, hogy mi, mikor, hol történt, mikor értesült róla a szervezet, mit tesz jelenleg, ki a felelős, voltak-e jelek arra vonatkozóan, hogy az eset bekövetkezhet, hogyan fogja kárpótolni az érintetteket, és hogyan akadályozza meg, hogy többé ne következhessen be hasonló esemény.3. Vállaljon felelősséget, empatizáljon az érintettekkel, kérjen elnézést!4. Központosítsa, összesítse az információkat, hogy gyorsan lehessen kommunikálni!5. Állítson össze egy válságcsapatot!6. Tervezzen a legrosszabb esetre, és remélje a legjobbat!7. Kommunikáljon az alkalmazottakkal!8. Vonjon be független, tehát nem a szervezethez kapcsolódó szakértőket, akik a médiában „karakter szemtanúként” beszélnek az esetről! Ők sokkal hitelesebbek, mint a cég/szervezet vezetője!9. Használjon kutatási módszereket, hogy meghatározza, milyen reakciót várnak el a szervezettől!10. Hozzon létre külön weboldalt, hogy gyorsan és átláthatóan elérhetőek legyenek a válsághelyzettel kapcsolatos információk!